Cómo analizar los nuevos compradores y conseguir que compren una segunda vez
Estás experimentado un cambio, tus ingresos han disminuido durante los últimos 6 meses consecutivos. Es tentador volverse loco buscando nuevos clientes, pero eso es difícil y costoso, especialmente cuando (y ¿por qué?) la retención está rota.
Lo primero que debes hacer es arreglar la retención.
Excepto mejoras en el producto (que llevan su tiempo), tu palanca de retención más grande es hacer que más clientes nuevos vuelvan a comprar. Para la mayoría de las marcas de comercio electrónico, los clientes nuevos constituyen la mayor parte del archivo de clientes. El 80% compra una vez y nunca más; el 20% repite. Aquí está el problema: en la mayoría de los casos, estos compradores de una sola vez no son rentables. El coste de adquisición es demasiado alto, y una compra sola no es suficiente para recuperarlo.
Entonces, toca diseñar una segunda compra.
Comienza con una de las métricas más poderosas en el marketing de bases de datos: la "recencia" o recency en inglés. Así es cómo:
1. Mira a todos tus clientes que repitieron, tus compradores múltiples.
2. Calcula su tiempo promedio entre la primera y segunda compra, su "latencia entre compras". Digamos que el 80% repite dentro de los 30 días.
3. Esto te dice dos cosas sobre tus clientes nuevos:
Los que compraron más recientemente (R<30) aún tienen probabilidades de comprar nuevamente.
Los que compraron menos recientemente (R>30) son cada vez menos propensos a volver. Se están alejando.
30 días es tu Número Mágico de Recencia. Tienes dos enfoques de marketing dados ese número:
💰 Para R<30 días
Antes de los 30 días, cuando es probable que el cliente nuevo vuelva, debes comercializar más cosas para comprar a precio sin descuento. Muestra otros productos y categorías. Artículos relacionados con su compra.
Automatiza esto en tu correo electrónico / SMS / correo directo.
💰 Para R>30 días
Después de 30 días, si el nuevo cliente no ha vuelto a comprar, estás perdiendo al cliente. Debes retenerle, así que deberías hacer promociones. Aquí es donde puedes implementar una escalera de descuentos. Automatiza esa escalera de descuentos en tu correo electrónico / SMS / correo directo.
Enfocarse en estas palancas de recencia, diseñando estrategias que llevan la conversión de 1x a 2x, es el marketing con el ROI más alto que puedes hacer. Y puedes automatizarlo en tu CRM, creando un programa de retención que funcionará mientras haces testing de otras estrategias.
Un consejo adicional: si quieres planear y enviar tus campañas de retención con correo físico, no dudes en apuntarte en Posthero.
