Cómo calcular los Costes de Retención en Ecommerce

En el sector de los ecommerce, si bien atraer nuevos clientes es vital, retener a los existentes tiene igual importancia. Los costes de retención de clientes, la inversión necesaria para fomentar y mantener relaciones con los clientes, desempeñan un papel fundamental en el éxito de cualquier negocio en línea. En esta guía desentrañaremos el concepto de costes de retención en el ecommerce y proporcionaremos unos pasos sobre cómo calcularlos.

Entendiendo los Costes de Retención

Los costes de retención abarcan los gastos incurridos por las empresas para retener a los clientes existentes durante un período especificado. Estos costes abarcan diversos ámbitos, como marketing, servicio al cliente, programas de fidelización, inversiones tecnológicas, análisis de datos y esfuerzos de optimización, todos ellos destinados a fomentar la lealtad y satisfacción a largo plazo del cliente.

Una Guía Paso a Paso para Calcular los Costos de Retención de Clientes

Desglosemos el proceso de cálculo de los costes de retención en pasos concretos, ilustrando cada componente con ejemplos reales:

1. Gastos de Marketing:

Ejemplo de Gastos:

• Suscripción a software de marketing por correo electrónico, tipo un Klaviyo o Mailchimp: €100/mes
• Publicidad en redes sociales (remarketing): €500/mes
• Creación de contenido para anuncios targetizados: €300/mes

Gastos de Marketing Totales = €100 + €500 + €300 = €900/mes

Coste por Cliente para Marketing = Gastos de Marketing Totales / Número de Clientes= €900 / 1000= €0.90 por cliente/mes

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2. Costes de Servicio al Cliente:

Ejemplo de Gastos:

• Salarios del equipo de soporte: €3,000/mes
• Subscripción software de customer service: €150€/mes

Costes de Servicio al Cliente Totales = €3,000 + €150 = €3,150/mes

Coste por Cliente para Servicio al Cliente = Costes de Servicio al Cliente Totales / Número de Clientes= €3,150 / 1000= €3.15 por cliente/mes

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3. Programas de Fidelización:

Ejemplo de Gastos:

• Descuentos y recompensas para el programa de fidelización: €1,000/mes
• Suscripción a software para programa de fidelización: €200/mes

Costes de Programa de Fidelización Totales = €1,000 + €200 = €1,200/mes

Coste por Cliente para Programas de Fidelización = Costes de Programa de Fidelización Totales / Número de Clientes= €1,200 / 1000= €1.20 por cliente/mes

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4. Inversiones Tecnológicas:

Ejemplo de Gastos:

• Suscripción a software de CRM, tipo Hubspot o Shopify mismo: €200/mes
• Herramientas de personalización, tipo Canva: €300/mes

Inversiones Tecnológicas Totales = €200 + €300 = €500/mes

Coste por Cliente para Inversiones Tecnológicas = Inversiones Tecnológicas Totales / Número de Clientes= €500 / 1000= €0.50 por cliente/mes

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5. Análisis de Datos:

Ejemplo de Gastos:

• Suscripción a plataforma de análisis de datos, tipo Metabase o Polar Analytics: €500/mes
• Encuestas de retroalimentación de clientes, Klaviyo tiene buenas funcionalidades: €200/mes

Costes de Análisis de Datos Totales = €500 + €200 = €700/mes

Coste por Cliente para Análisis de Datos = Costes de Análisis de Datos Totales / Número de Clientes= €700 / 1000= €0.70 por cliente/mes

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6. Experimentación y Optimización:

Ejemplo de Gastos:

• Suscripción a herramientas de pruebas A/B: €150/mes
• Presupuesto para optimización de campañas: €1,000/mes

Costes de Experimentación y Optimización Totales = €150 + €1,000 = €1,150/mes

Coste por Cliente para Experimentación y Optimización = Costes de Experimentación y Optimización Totales / Número de Clientes= €1,150 / 1000= €1.15 por cliente/mes

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Conclusión

Al calcular meticulosamente los costes de retención de clientes en varios componentes, vemos que los ecommerce tienen que poner mucho foco en poder retener a un cliente, no sólo se deben centrar en la adquisición. En este caso vemos que, por regla general, el CAC debería ser más elevado que los costes de retención planteados en este ejemplo, pero aún así es importante optimizar los costes de retención y buscar iniciativas que sean útiles para la retención. Desde Posthero te ayudamos con la retención ofreciendo una plataforma que permite enviar cartas físicas cómo si fuese un email, puedes tener todo el tracking, personalización y campañas automatizadas. Es una buena estrategia para poder hacer frente a los costes altos de remarketing en ads y una forma de llegar a esos clientes que no están suscritos a la newsletter de email.

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