Sólo un 34% de los pedidos en e-commerce son recurrentes, pero en cambio estos suponen un 67% más de gasto medio. Aprende a como retener más en tu tienda e ingersa hasta un 50% más
En el competitivo mundo del e-commerce, la retención de clientes es un factor decisivo para garantizar el éxito a largo plazo. Este concepto no solo impacta en los ingresos, sino también en la percepción de marca y en la relación a largo plazo con los consumidores.
Según un artículo de Harvard Business Review, el costo de adquirir un nuevo cliente puede ser de cinco a 25 veces más alto que retener a uno existente. Por ello, priorizar estrategias de fidelización es una apuesta segura para cualquier negocio.
¿Qué es la Retención de Clientes?
La retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes existentes comprometidos y activos. Va más allá de una única transacción y se centra en fomentar la lealtad y maximizar el Customer Lifetime Value (CLV).
En e-commerce, esto incluye iniciativas como la personalización de experiencias, la mejora de la experiencia post-compra, y la implementación de programas de lealtad. Estas prácticas no solo mejoran la fidelización de clientes online, sino que también disminuyen el churn rate o tasa de abandono.
En el blog de Posthero, exploramos cómo la personalización puede transformar el engagement de los usuarios en el artículo “[Cómo optimizar tu estrategia de comunicación directa](https://posthero.co/comunicacion-directa).”
¿Por qué es Importante la Retención de Clientes?
1. Mayor Rentabilidad:
- Los clientes recurrentes representan el 34,82% de los pedidos totales en e-commerce, y gastan hasta un 67% más que los nuevos usuarios.
- Un aumento del 5% en la retención puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%.
2. Costes Reducidos:
- Retener a un cliente es más económico que adquirir uno nuevo, ya que no requiere la inversión constante en estrategias de captación.
3. Embajadores de Marca:
- Los clientes satisfechos comparten su experiencia mediante reseñas positivas, actuando como embajadores naturales de tu marca.
Cómo Calcular la Retención de Clientes
La fórmula básica para calcular la tasa de retención de clientes (CRR) es:
Por ejemplo:
- Clientes iniciales: 500
- Nuevos clientes adquiridos: 100
- Clientes finales: 550
La tasa de retención sería del 90%.
Además, herramientas como Google Analytics o sistemas de CRM como HubSpot pueden ayudarte a realizar este cálculo y monitorizar tus esfuerzos de fidelización.
Otra de las estrategias que puede ayudarte a estudiar la retención de tu e-commerce es el RFM Marketing, dominarlo y saber cómo calcularlo puede darte mucha información sobre dónde tu e-commerce puede ser potenciado
Estrategias para Mejorar la Retención de Clientes
1. Programas de Lealtad Personalizados
Los programas de puntos son una de las estrategias más efectivas para fomentar la lealtad en e-commerce. Por ejemplo, ofrecer puntos canjeables por descuentos o regalos crea un incentivo tangible para los clientes.
Puedes ofrecer tu programa de fidelidad a través de un sistema de recompensas por niveles o acumulación de puntos. Sin embargo, el programa de fidelidad debe reconocer que no todos los clientes son iguales. Asegúrate de personalizarlo para cada cliente y sus valores, permitiéndoles elegir entre varias opciones al reclamar sus recompensas. Estos programas de recompensas no solo benefician al cliente, sino que también brindan una experiencia personalizada, clave para la retención.
2. Automatización de Email Marketing
El email marketing automatizado permite enviar mensajes personalizados en momentos clave del ciclo de vida del cliente, como recordatorios de carrito abandonado, cumpleaños o recomendaciones de productos basadas en compras anteriores.
Herramientas como Mailchimp o Klaviyo son ideales para implementar campañas que refuercen la lealtad.
3. Personalización de la Experiencia de Usuario (UX)
Un diseño intuitivo y adaptado a las necesidades del cliente puede marcar la diferencia. Esto incluye:
- Proporcionar filtros y recomendaciones personalizadas.
- Reducir la fricción en el proceso de checkout.
- Implementar elementos de gamificación en el sitio.
4. Incentivos Exclusivos
Ofrecer descuentos para clientes recurrentes o promociones para clientes frecuentes fomenta un sentido de exclusividad. Por ejemplo:
- Descuentos solo para miembros de un programa de lealtad.
- Acceso temprano a ventas o lanzamientos de productos.
5. Comunicación Omnicanal
Mantén una interacción constante con tus clientes a través de sus canales preferidos. Esto incluye:
- Chatbots en tiempo real.
- Redes sociales para atención personalizada.
- Notificaciones push y SMS para actualizaciones rápidas.
6. Mejora de la Experiencia Postcompra
El servicio postcompra es fundamental para la fidelización. Ofrecer envíos gratuitos, gestionar devoluciones eficientemente y enviar encuestas de satisfacción ayuda a fortalecer la relación con el cliente.
Conclusión
La retención de clientes es un componente esencial para el éxito sostenible en ecommerce. Mediante estrategias como la personalización, los programas de puntos y la mejora de la experiencia de usuario, puedes fortalecer la lealtad de tus clientes y optimizar tu negocio.
En Posthero, trabajamos continuamente para ofrecer insights y herramientas prácticas que te ayuden a implementar estrategias efectivas. Consulta más recursos en nuestro blog y empieza a transformar tu ecommerce desde hoy.
